Munca dintre sisteme, capitolul 4: formularele, interfața cu oamenii

Primele trei capitole au fost despre trecerile dintre sisteme. Acesta este despre trecerile dintre oameni și sisteme, iar pentru ele orice companie are un nume: formulare. Fișa de înregistrare a furnizorului, decontul de cheltuieli, dosarul de angajare, cererea de service, ecranul de introducere a comenzii. Sunt cealaltă față a muncii dintre sisteme. Poartă același cost ascuns, plus un ingredient în plus: oamenii nu le suportă, și pe bună dreptate.

Ce îi cere, de fapt, un formular omului

Formularul este interfața cu utilizatorul a erei deterministe. Un sistem care refuză să judece orice și îi cere omului să judece totul, dinainte: să citească documentul pe care îl are în mână, să găsească cele douăsprezece valori pe care le vrea sistemul, să le traducă pe fiecare în limba sistemului, să le tasteze în ordinea sistemului și să treacă de niște reguli de validare a căror logică nu o vede. Formularul cere codul fiscal care e tipărit chiar pe factura din mână. Cere adresa pe care compania o are deja de anul trecut. Nu ține minte nimic de la ultima completare. Iar când ceva e greșit, se aprinde în roșu.

Costurile ascunse vin de aici. Abandonul: clientul care închide pagina, furnizorul care „o trimite mai încolo". Datele inventate ca să treacă validarea: data care e mereu 1 ianuarie, câmpul în care scrie „n/a" pentru că formularul nu mergea mai departe fără el, rămase acum pentru totdeauna în evidență. Telefonul de după formular: formularul n-a putut pune o întrebare în plus, așa că trebuie s-o pună un om. Și aceeași problemă a persoanei-cheie din capitolul 1: singurul angajat care știe cum se completează corect, pentru că regulile adevărate ale formularului nu le-a scris nimeni nicăieri.

Inventarul formularelor

Auditul din partea 1 se continuă firesc. Se listează toate formularele, interne și externe. Pentru fiecare se notează: cine îl completează, de câte ori pe lună, cât durează, cât de des e abandonat sau se întoarce greșit și, coloana care contează cu adevărat, care dintre câmpurile lui există deja într-un document pe care omul îl are în mână. La înregistrarea unui furnizor, aproape toate sunt pe certificatul de la Registrul Comerțului și pe prima factură. La un decont, sunt pe bon. La o cerere de service, sunt în emailul care a pornit-o.

Coloana aceea arată cum va arăta înlocuirea. Un formular ale cărui câmpuri există toate într-un document nu e formular. E o trecere de transcriere cu o interfață pe deasupra.

Bucla de preluare

Se dă ce există. Un document, o poză a lui, un email dat mai departe sau o propoziție. Omul dă sistemului ce are, în forma în care o are. Nimic nu e pus dinainte în rubrici de o persoană.

Extragere și rezolvare. Câmpurile ies din document: prin parser acolo unde documentul e structurat, prin citire acolo unde nu e. Apoi aceeași rezolvare ca în capitolul 2: furnizorul acesta e deja cunoscut, angajatul acesta există, pe ce proiect merge decontul. Sistemul completează ce poate și știe ce n-a putut.

Se întreabă doar ce lipsește. Două-trei întrebări, în cuvintele omului, despre lucrurile pe care niciun document nu le putea spune: ce departament, care dintre cele două proiecte care se potrivesc, dacă adresa de livrare e aceeași ca data trecută. O regulă fără nicio excepție: nu se întreabă niciodată ce scria deja în document. Fiecare întrebare care încalcă regula îi spune omului că sistemul n-a citit ce i s-a dat.

Verificare. Formularul nu dispare. I se schimbă rolul: din loc de introducere devine loc de verificare. Omul îl vede gata completat, fiecare valoare cu un mic semn de unde a fost luată, corectează singurul lucru care are nevoie și confirmă. E granița de confirmare din capitolul 2, aplicată pe partea omului. Și le răspunde utilizatorilor avansați care chiar preferă un formular: primesc unul, deja completat, cu tastatură.

Înregistrare. Validarea rulează exact ca înainte; regulile formularului codificau constrângeri reale și rămân. Ce dispare e tastatul, tradusul și telefonul de după.

Schema rămâne, munca pleacă. Fraza aceasta este tot designul.

Ce nivel face munca

Preluarea e una dintre cele mai ieftine sarcini din munca dintre sisteme, socotit pe înregistrare corectă, pentru că cea mai mare parte se face la nivelurile de jos. Un parser citește documentul structurat. Un model mic stabilește ce fel de preluare e și scoate câmpurile din documentele semistructurate. Validarea e deterministă și e deja scrisă. Rezolvarea față de înregistrările existente e o căutare, plus un model mic pentru cazurile ambigue. Modelul cel mai puternic apare doar în două locuri: în conversația despre ce lipsește, care trebuie să sune a om și să facă față oricărui răspuns, și la documentul cu adevărat ambiguu. Regula împingerii în jos din capitolul 2 se aplică neschimbată.

Cum se proiectează conversația despre ce lipsește

Aici preluarea fie reușește, fie devine un formular și mai prost.

• Cât mai puține întrebări. Dacă sistemului îi trebuie cinci răspunsuri, extragerea nu e gata; se întoarce și citește mai atent înainte să întrebe.
• Vocabularul omului. „Pentru ce echipă e?", nu „selectați codul centrului de cost".
• Orice formă de răspuns e bună. „Depozitul din Cluj, ca luna trecută" e un răspuns complet; sistemul îl rezolvă.
• Arată ce a înțeles înainte să întrebe următorul lucru, ca o extragere greșită să fie prinsă la a doua întrebare, nu la verificare.
• Corectează pe loc. Dacă omul spune „nu, celălalt Popescu", sistemul îndreaptă și merge mai departe, fără s-o ia de la capăt.
• Încheie cu imaginea întreagă. Ultimul pas e mereu formularul gata completat, la vedere, înainte să se înregistreze ceva.

Preluarea din exterior

Aceeași buclă merge și cu oamenii din afara companiei: un link trimis unui furnizor nou, unui angajat nou, unui client care are o cerere. „Puneți documentele aici și răspundeți la două întrebări" înlocuiește pagina cu patruzeci de câmpuri, iar rata de abandon e prima cifră care se mișcă. Trei lucruri contează mai mult în exterior decât înăuntru. Proveniența i se arată și celui care trimite, ca să vadă ce a citit sistemul din documentul lui și să corecteze singur. Scopul și perioada de păstrare se spun limpede: la ce folosesc documentele, cât timp se țin. Și un formular obișnuit rămâne la îndemână, ca variantă de rezervă, pentru că unii oameni, unele dispozitive și unele situații au nevoie de el, iar a le impune conversația e vechea greșeală în haine noi.

Ce formulare rămân

Unele formulare trebuie să rămână formulare, iar a ști care sunt acelea face parte din disciplină.

Declarațiile fiscale și cele cerute de reglementări. Aici vederea structurată este chiar siguranța. Câmpurile au un sens juridic exact, omul trebuie să vadă exact ce declară, iar formularul este piesa de audit. Preluarea îl poate completa dinainte; formularul rămâne suprafața de lucru.

Atestările și semnăturile. „Declar că cele de mai sus sunt adevărate" nu e introducere de date. E un act, iar formularul e felul în care actul se consemnează.

Introducerea în volum mare, făcută de experți. Cine bate două sute de linii de comandă pe zi, din memorie, e mai rapid la tastatură decât în orice conversație. I se dau precompletare și scurtături, nu un chat.

Regula care iese de aici: se înlocuiește preluarea, se păstrează atestarea. Dacă rostul formularului e să strângă informații pe care un document le conține deja, se înlocuiește. Dacă rostul lui e ca un om să-și asume ceva, se păstrează și se scurtează.

Cum se măsoară preluarea

Cifrele din partea 3 se aplică cu mici redenumiri. Rata de finalizare, pusă față în față cu abandonul vechiului formular. Timpul de completare, de partea celui care trimite și de partea celui care verifică. Câmpuri corectate la verificare, câmp cu câmp: e precizia extragerii sub altă formă și spune exact ce câmp trebuie reparat. Contacte de urmărire pe trimitere, telefoanele și emailurile care veneau înainte după formular. Și scăpările: valori greșite ajunse în evidență, numărate și urmărite până la sursă, ca întotdeauna.

Punerea în funcțiune

Se începe înăuntru, cu o preluare pentru care documentele există deja și greșelile costă puțin. Înregistrarea furnizorilor e aproape ideală: certificatul de înregistrare și prima factură conțin aproape tot, omul care face asta azi e ușor de găsit, iar un câmp greșit se prinde la prima plată. Se rulează în umbră: vechiul formular rămâne, varianta precompletată stă lângă el și se compară două săptămâni. Apoi asistat, apoi linkul extern. Deconturile și cererile de service merg pe același drum. Două până la patru săptămâni pentru fiecare preluare, cu un responsabil care vrea, același ritm ca la o trecere.

Munca dintre sisteme e acum descrisă din ambele părți: între sisteme, în părțile 1-3, și între oameni și sisteme, aici. Rămâne întrebarea practică pe care o pune orice companie din România ajunsă aici: cu e-Factura, cu raportările și cu e-Transport impuse deja de stat, de unde se începe? Despre asta e partea 5.